„Prawem na lewo” czyli co musicie wiedzieć o gwarancji

Czy zastanawialiście się kiedyś, co najbardziej drażni was, jako konsumentów, po dokonanym zakupie? Wychodzicie ze sklepu a tutaj wielkie zaskoczenie – produkt po prostu się nie włącza albo nie działa tak, jak powinien. Oczywiście wracacie i zgłaszacie reklamację, która jest największą zmorą wszystkich sprzedawców. Pozwólcie, że będę bazował na przykładach urządzeń elektronicznych. Dzisiaj wielu potencjalnych klientów po prostu nie zdaje sobie sprawy z tego, co tak naprawdę im przysługuje przy składaniu reklamacji. Pomimo szerokiej kampanii jednej z instytucji ochrony konsumentów cały czas brakuje klientom świadomości swoich praw. Sprzedawca nam nie pomoże przy wyborze naszego żądania, a to najlepiej jest przedstawić na piśmie.

Takie prawo, że można

Jak to dokładnie jest z tym prawem, które nam przysługuje przy składaniu reklamacji? Mówiąc krótko i w języku kampanii reklamowej UOKiK-u „takie prawo, że można” wyraża wiele ale to nie wszystko. Po 25 grudnia 2014 roku weszły zmiany w Ustawie dotyczącej sprzedaży. Wraz z nowymi zmianami pojawiają się nowe możliwości dla klientów. Otóż w momencie zakupu wadliwego towaru mamy następujące możliwości do wyboru:

• wymiana towaru
• naprawa
• odstąpienie od umowy
• obniżenie ceny

Pamiętajcie, że to konsument wybiera rodzaj żądania i przedstawia je sprzedawcy, który następnie powinien zająć się reklamacją i w ciągu 14 dni udzielić odpowiedzi. Brak odpowiedzi od sprzedawcy w ustawowym terminie oznacza, że sprzedawca zgadza się na żądania konsumenta. Niestety, nawet po zmianach nie wszystko wygląda tak dobrze, jakby się wydawało.

Reklamacja bez kosztów

Musicie pamiętać, że ustawa zawiera wiele punktów, które mogą utrudniać ekspresowe rozwiązania jakim są wymiana towaru, obniżenie ceny czy też rozwiązanie umowy. Ustawa informuje o nadmiernych kosztach wymiany względem naprawy produktu – co oznacza, że koszt naprawy jest mniejszy, niż koszt wymiany całego urządzenia. Jest to moment gdzie wielu nieświadomych klientów zgadza się na pierwszą obsługę serwisu i doprowadzenie towaru do zgodności towaru z umową poprzez nieodpłatną naprawę. W takim przypadku reklamacja dla sprzedawcy jest bez kosztów, co oznacza najlepsze rozwiązanie dla sprzedającego towar.

Jak wygląda rozwiązanie umowy i obniżenie ceny? To jest oczywiście uzależnione od wielu sprzedawców oraz tego, jaka umowa was z nimi łączy. Ustawa jest bardzo długa i nie jest łatwa do zrozumienia dla przeciętnego Kowalskiego. Na szczęście w przypadku problemów ze sprzedawcą bądź producentem zawsze możemy się udać do instytucji ochrony konsumenta gdzie uzyskamy pomoc w rozwiązaniu reklamacji. Proponuję to zostawić prawnikom albo odpowiednim instytucjom walczącym o nasze prawa konsumentów.

Czas goni nie tylko sprzedawcę ale i producenta

Po 24 grudniu 2014r również producenci muszą mieć się na baczność ze względu na jeden z artykułów, który został zmieniony, oczywiście mowa o nowym wpisie w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenta.

art 580. § 2. Gwarant jest obowiązany wykonać swoje obowiązki w terminie określonym w treści oświadczenia gwarancyjnego, a gdy go nie określono – niezwłocznie, ale nie później niż w terminie czternastu dni, licząc od dnia dostarczenia rzeczy przez uprawnionego z gwarancji, oraz dostarczyć mu rzecz na swój koszt do miejsca wskazanego w § 1 

Cała zmiana polega na ” wprowadzeniu ” czasu naprawy do kart gwarancyjnych tam, gdzie nie było to określone. W momencie braku określenia czasu naprawy będzie to ustawowe 14 dni. Jeden z Czytelników zadał mi ciekawe pytanie, którym chciałbym się z Wami podzielić, bo przyznam szczerze, że nie znalazłem odpowiedzi w nowej ustawie. Czy wiecie co będzie w przypadku kiedy producent przekroczy czas naprawy 14 dni ? W artykule 580 ustęp 2 możemy przeczytać o wskazaniu 14 dni ale nie ma zapisanych konsekwencji w przypadku kiedy producent będzie wydłużał czas. Mi osobiście nasuwa się tylko jeden pomysł – jeśli producent nie jest w stanie naprawić sprzętu w wyznaczonym czasie to powinien go wymienić z racji przekroczenia terminu. Niestety, żaden punkt w ustawie tego nie określa. Osobiście uważam, że ustawa nie jest dokładna i posiada wiele luk prawnych, które mogą zostać wykorzystywane przez przedsiębiorców aby bronić się przed kosztownym prawem.

Sprzedawca zbankrutował i co dalej z uszkodzonym sprzętem ?

Pewnie wielu klientów doświadczyło nieprzyjemnej sytuacji, gdy okazało się, że sprzedawca u którego dokonali zakupu urządzenia po prostu ogłosił bankructwo a sprzęt uległ awarii. Cóż takie sytuacje się zdarzają i wtedy jedyny nasz ratunek to warunki gwarancyjne, które powinny być dołączone do zakupionego przez nas produktu. W tym momencie pozwólcie, że cofnę się do sytuacji gdzie przeciętny Kowalski na pytanie sprzedawcy czy chcę się zapoznać z warunkami gwarancji odpowiada po prostu ” nie ” i zgadza się w ciemno na umowę gwarancyjną między kupującym a producentem. Najczęściej producenci oferują nam prostą i szybką obsługę tzw door to door, co w tłumaczeniu na język polski oznacza od drzwi do drzwi. Dokument gwarancyjny dokładnie wskazuje gdzie powinniśmy napisać albo zadzwonić, aby uzyskać realizację naszego zgłoszenia i czekać na kuriera po odbiór uszkodzonego sprzętu (pamiętajcie, że ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży wskazuje, że obsługa gwarancyjna oraz koszty transportu przechodzą na producenta) do obsługi serwisowej.

Niektórzy producenci (np. Dell) oferują wsparcie techniczne na miejscu u klienta. Po krótkiej rozmowie telefonicznej z klientem producent podejmuje decyzję odnośnie rodzaju obsługi i realizacji naprawy gwarancyjnej.

W przypadku reklamacji do producenta musimy pamiętać, że jesteśmy zdani tylko i wyłącznie na warunki gwarancji, które wskazują, co klient może i co mu przysługuje. Z punktu widzenia gwaranta naprawy nawet wielokrotne są o wiele tańsze, niż wymiany urządzeń na nowe egzemplarze albo odnowione jednostki. W niektórych zapiskach gwarancyjnych możemy odnaleźć informacje o tym, że producent może regenerować stare części do nowego stanu fabrycznego. Oczywiście to wszystko zależy od ekonomii, jak i podejścia producentów do obsługi posprzedażnej dla swoich klientów. Nie zawsze te podejście jest takie złe – często w kartach gwarancyjnych są punkty korzystne dla klientów. Dla przykładu firma Samsung może dokonać wymiany telefonu w momencie kiedy były wykonane 3 naprawy z użyciem części elektromechanicznych a urządzenie dalej wykazuje wady. Wystarczy czytać dokumenty gwarancyjne i korzystać z tego co nam przysługuje.