Klient = koszty: serwisy szukają oszczędności

fot. Daniel Schweinert, Fotolia.com

Serwis i koszty wymiany urządzeń to zmora nie tylko sprzedawców ale również samych pomysłodawców czyli producentów sprzętu elektronicznego. Obsługa posprzedażna i wsparcie techniczne oznaczają wydatki – i to spore. Nie dziwi więc fakt, że każdy próbuje na nich zaoszczędzić.

Serwis producenta: kosztowny sposób Obsługi Klienta

Do obsługi gwarancyjnej producenci mają swoje działy, które albo osobiście zajmują się naprawami albo tylko koordynują przebieg reklamacji gwarancyjnych w firmach specjalizujących się naprawami urządzeń. Producent jest zobligowany zapewnić obsługę posprzedażną dla każdego klienta, który zakupi jego produkt – co za tym idzie, ponosi spore wydatki w zakresie serwisu chociażby wykonując naprawy gwarancyjne, które nie są kosztem dla klienta. Warto pamiętać, że ilość sprzedanych produktów może równać się ilości usterek, w zależności od tego, czy sprzęt jest udanym modelem czy nie.

W wypadku wadliwych urządzeń producent ma dwa wyjścia: albo naprawi sprzęt używając części do tego konkretnego modelu albo po prostu będzie dokonywać wymian produktu w serwisie.

W tym miejscu warto podać przykład kosztów, jakie się z tym wiążą. Jak podają zagraniczne serwisy koszt produkcji Samsung Galaxy S6 Edge to około 290 dolarów. Wyobraźcie sobie teraz, że sprzęt będzie kilkukrotnie naprawiany w czasie 2-letniej gwarancji, albo wręcz wymieniony na nowy (jeśli usterka będzie niemożliwa do usunięcia w serwisie).

Sposoby na obniżenie kosztów serwisu

Serwis producenta zawsze będzie kosztem. Nie można go z oczywistych względów zamknąć (to oznaczałoby koniec wsparcia dla klientów w zakresie napraw sprzętu). Ale można sięgnąć po kilka sposób, aby obniżyć koszty napraw oraz obsługi. Nie zawsze z korzyścią dla klientów.

SWAP

Niektóre serwisy w momencie wymiany urządzenia wysyłają do klienta jednostkę SWAP. To model bez zestawu sprzedażowego, czyli przeznaczony tylko do obsługi gwarancyjnej. Pominięcie kosztów produkcji wyposażenia i pudełka pozwala na pewne oszczędności – pozornie nieduże, ale w skali tysięcy produktów robi się już nam pokaźna suma.

Zawiła procedura

Producenci zdają sobie sprawę z tego, że często klienci rezygnują z napraw gwarancyjnych – najczęściej z braku czasu na latanie po serwisach albo też z braku urządzenia zastępczego na czas naprawy. Tymczasem już w momencie wykrycia usterki powinniśmy od razu złożyć reklamacje gdyż czas nieubłaganie leci i jeśli jesteśmy blisko końca jednego z terminów gwarancyjnych możemy nie zdążyć załapać się na darmową naprawę. Aby do tego doprowadzić, niektóre serwisy wręcz sięgają po skomplikowane sposoby zgłaszania awarii, próbując zniechęcić klienta do reklamacji. Warto na to zwrócić uwagę.

Restrukturyzacja

Jednym z najszybszych sposobów oszczędzania w serwisie jest rezygnacja z kilku punktów serwisowych na rzecz jednego, który będzie w stanie lepiej obsłużyć klientów. Dobrym przykładem takiego zabiegu w Polsce jest restrukturyzacja serwisu Sony Mobile Communications, który od 1 listopada 2012r zakończył współpracę z serwisem Regenersis. Od listopada wszystkie naprawy oraz całą obsługę serwisowania telefonów przejęła konkurencyjna firma specjalizująca się w naprawach: W-support. Wcześniej autoryzacje posiadały obie firmy a dziś została już tylko jedna.

Wymiana na „leżaki magazynowe”

Kiedy producent podejmuje się wymiany pełnych zestawów sprzedażowych, a serwis nie ma pod ręką danego modelu, może zamówić towar w Chinach. Ale może równie dobrze sięgnąć po sprzęt z innych europejskich oddziałów firmy, w których dany produkt zalega miesiącami w magazynach z uwagi na niską sprzedaż.

Gra przepisami

Układanie warunków gwarancyjnych ma znaczenie. Im krótsze zobowiązanie tym szybsza możliwość „pozbycia się” klienta. Pamiętajmy, że to właśnie karta gwarancyjna definiuję warunki umowy handlowej zawartej między klientem a gwarantem. Kupując sprzęt, akceptujemy zawarte w tej umowie przepisy.

Regeneracja

Naprawy dla wielu firm są najtańszym rozwiązaniem. Wystarczy, że w serwisie pojawiają się regenerowane (odnowione ze zwrotów) części. Taką politykę stosują zwłaszcza najwięksi producenci. Bardzo często stary telefon po wymianie można przekazać do odzyskania sprawnych części, zamiast zamawiać dostawę nowych komponentów. Ba, jednej płyty głównej serwis może użyć w kilku naprawach, oczywiście w odstępie czasu. Warto podkreślić, że nie zawsze jest to tajemnicą, gdyż informacje o regeneracji części mogą być zawarte w karcie gwarancyjnej.

A jakie są Wasze doświadczenia z serwisami? Spotkaliście się z przykładami cięcia kosztów na naprawach lub wymianach urządzeń?