T-Mobile ponoć szybciej działa na infolinii. Odczuliście to?

Telefoniczna infolinia to chyba dla każdego operatora dość spory problem, który na przestrzeni lat pozostaje nierozwiązany. Z tym tematem próbuje walczyć T-Mobile, które chwali się poprawą obsługi klienta.

Konia z rzędem temu, kto w swoim życiu nie miał problemów z poprawnym funkcjonowaniem jakiejkolwiek infolinii. Oczywiście najbardziej pospolity problem to długi czas oczekiwania na połączenie, ogromne ilości wybieranych tonowo za pośrednictwem klawiatury czy też w końcu albo nieuprzejmi, albo mało kompetentni pracownicy. Na trudności z załatwieniem sprawy natknąć się jest zatem bardzo prosto i zapewne olbrzymia większość podmiotów prowadzących ten kanał kontaktu z klientami doskonale zdaje sobie z tego sprawę, ale to przecież zawsze niewygodny temat.

Zmienić ten stan rzeczy próbuje T-Mobile, które chwali się poprawą kilku czynników wpływających na zadowolenie klienta z prowadzonych rozmów. W skrócie:

• średnia odebranych połączeń jest o 12 punktów procentowych większa niż rok temu
• czas oczekiwania na połączenie z konsultantem jest o 10% krótszy niż przed rokiem, a aż o blisko 30% krótszy niż w okresie wakacyjnym
• wskaźnik ICCA (badający satysfakcję klienta po kontakcie z siłami obsługi i sprzedaży) dla Biura Obsługi Abonenta poprawiony od okresu wakacyjnego o 10%, w październiku najlepszy wynik w roku.

Zmianie uległo także drzewko wyboru, dzięki któremu czas wyboru podobno skrócił się z 2,5 minuty do nieco ponad 20 sekund czyli – nie przymierzając – ponad pięciokrotnie. W najbliższym czasie w trakcie muzyczki „umilającej” oczekiwanie na połączenie z konsultantem mają pojawić się także komunikaty informujące o przybliżonym czasie oczekiwania na rozpoczęcie rozmowy. To użyteczne rozwiązanie, ale niestety – z doświadczenia – często mocno niedoskonałe, bo to przecież informacja czysto informacyjna, a okresy oczekiwania regularnie są zdecydowanie dłuższe.

No to sprawdźmy!

Mimo iż nie jestem abonentem T-Mobile, postanowiłem zadać sobie trud i spróbować zweryfikować informacje podawane przez tego operatora w kontekście infolinii. Przynajmniej w moim przypadku nie było tak kolorowo – wybierając numer do infolinii T-Mobile na kartę zanim rozpocząłem czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, minęło dokładnie 57 sekund.

Lwią część czasu zajął komunikat o konieczności rejestrowania numeru oraz informacja, że mój numer nie jest w bazie operatora. W przypadku infolinii dla klientów abonamentowych czas potrzebny na rozpoczęcie procesu uzyskiwania połączenia w kontekście informacji o ofercie T-Mobile to 45 sekund. Czyli znacznie dłużej niż w zapewnieniach T-Mobile.

Bardziej przyzwoicie wyglądała natomiast kwestia czasu oczekiwania na połączenie – w przypadku oferty abonamentowej czas oczekiwania na połączenie wynosił 21 sekund, z kolei w kontekście infolinii poświęconej ofercie na kartę było to już blisko 2 minuty. W tym elemencie też więc nadal jest coś do poprawy.

A Wy, jakie macie doświadczenia z infolinią T-Mobile? Czy czas oczekiwania jest dla Was satysfakcjonujący i jesteście w stanie załatwić wszystkie interesujące Was sprawy?

źródło: T-Mobile