Operatorzy komórkowi kontra UOKiK czyli zabawa w kotka i myszkę

Nie zawsze jasne warunki umów. Wprowadzanie w błąd. Kary finansowe nakładane przez UOKiK na operatorów. A co dalej? Nic. Tryby mechanizmu działają (co do zasady) nieustannie i niezmiennie niczym perpetuum mobile. Zresztą czemu się tu oburzać… Przecież wszystko jest tak, jak powinno być.

Rewelacyjna okazja!

Ileż to razy słyszałem: „przejrzysta oferta”, „bez żadnych haczyków”. Teoria zazwyczaj ma niewiele wspólnego z praktyką. Ciekaw jestem ilu spośród Was, drodzy Czytelnicy, zmieniło operatora komórkowego z powodu urazu spowodowanego polityką firmy zmierzającą (pośrednio) do niewyjaśnienia wszelkich istotnych warunków umowy lub też jednorazową utratą zaufania. Podejrzewam, że pokaźna liczba mogłaby się uzbierać.

Od razu jestem zmuszony zaznaczyć, że zdarzają się takie oferty, jednak nie są one powszechne. Dajemy się złapać na dodatkowych usługach (naliczanych dodatkowo po upływie pewnego okresu czasu), nie wspominając o opłacie aktywacyjnej; suma summarum pole manewru operatora jest dość szerokie.

• Reklamujesz towar? Zobacz, na co trzeba uważać

Mówiąc wprost – operatorzy bazują na naszej niewiedzy, a przynajmniej niedoinformowaniu. Warto zadać sobie trochę trudu – zasięgnąć informacji, przestudiować regulamin, czy też po prostu „wygooglować” daną promocję i poczytać, co inni mają do powiedzenia w tym temacie.

Na straży praworządności

Czym jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów chyba każdy w mniejszym bądź większym wypadku zdaje sobie sprawę. Kolokwialnie rzecz ujmując instytucja ta nie pozwala, aby „robiono nas w balona” na szeroką skalę.

Problemem jest jednak to, że UOKiK musi stale interweniować w podobnych – analogicznych przypadkach. Można śmiało powiedzieć, że operatorzy bardzo wolną się uczą. Czemu się tu jednak dziwić, skoro chodzi o pieniądze i to przecież niemałe. Taka polityka (części) firm telekomunikacyjnych ma się świetnie.

Z własnego doświadczenia wiem, że gro ludzi nie lubi zmieniać operatora, na swój osobliwy sposób można by wręcz powiedzieć, że się przywiązują. Nie ma jednak lepszego bodźca do działania (zmiany) jak poczucie doznanej krzywdy.

Od początku roku UOKiK nałożył spore kary finansowe na operatorów telekomunikacyjnych i kablowych. Decyzje te jednak nie rozwiążą automatycznie problemów poszczególnych osób. Dotyczą one naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Klient, który ma przykładowo błędnie naliczoną opłatę za świadczone usługi – niezgodnie z regulacjami na które się godził, musi dochodzić swoich praw indywidualnie, składając reklamację lub też niekiedy musi on skorzystać z drogi sądowej.

Maksymalna wysokość kary, jaką może nałożyć Prezes UOKiK na przedsiębiorcę za łamanie praw konsumentów, wynosi 10 procent jego przychodu za rok poprzedzający rok nałożenia kary. Takie kary nie odstraszają niestety operatorów telekomunikacyjnych przed stosowaniem nieuczciwych praktyk rynkowych, zwłaszcza stosowania niedozwolonych postanowień umownych lub wprowadzania w błąd przy zawieraniu umów.

Kilka takich… kwiatków

Cudów nie ma się co spodziewać. Prawda jest taka, że chyba każdy z usługodawców dopuścił się jakiegoś niechlubnego zabiegu, który w którymś momencie spowodował lawinę negatywnych komentarzy, co odbiło się (przynajmniej nieznacznie) na portfelu.

Jeśli chodzi o stosowanie samych niedozwolonych klauzul dobrym przykładem jest tutaj Vectra S.A., która automatycznie przedłużała umowy zawarte na czas określony na 6-miesięczny okres. Klienci spółki nie mieli możliwości podjęcia samodzielnej decyzji o dalszym korzystaniu z usług.

Kara w wysokości ponad 490 tysięcy złotych w tym wypadku okazała się jednak na tyle dolegliwa, że dostawca wycofał się ze stosowania nielegalnych praktyk. Chylę czoło, mechanizm zadziałał tak jak powinien.

Z kolei w innym wypadku mało zaszczytne miejsce na podium zajęło Orange ze swoim „Halo Graniem”. Jak czytamy na stronie UOKiK jedną z usług świadczonych przez spółkę jest Halo Granie – odtwarzanie utworów muzycznych podczas oczekiwania na połączenie. Wątpliwości Prezesa UOKiK wzbudziły informacje na pakietach startowych do telefonów na kartę. Spółka informowała: Ze starterem (X) zł dostajesz: (…) usługę Halo Granie z piosenką (X) w prezencie przez 30 dni (usługa aktywowana jest automatycznie po wykonaniu 1 połączenia). Zdaniem UOKiK, przeciętny konsument mógł pomyśleć, że usługa będzie automatycznie wyłączona po 30 dniach. Tymczasem, konsument, który samodzielnie nie zrezygnował z usługi – po upływie 30 dni musiał za nią płacić.

Przedsiębiorca zobowiązany został do zmiany regulaminu oraz treści smsów wysyłanych klientom. W efekcie wątpliwa praktyka została szybko wyeliminowana. Chapeau bas!

• “Prawem na lewo” czyli co musisz wiedzieć o gwarancji

Rewolucyjny (jak na ówczesne czasy) fioletowy operator również swego czasu się nie popisał. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zdecydował o nałożeniu na P4 kary w wysokości przekraczającej nieco ponad 8 mln złotych.

Sankcja ta została na Play nałożona w wyniku niedostosowania się do wyroku Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W orzeczeniu tym Sąd nakazał usunięcie z umów niedozwolonych klauzul (znowu to samo) oraz ograniczanie prawa konsumentów jeżeli chodzi o możliwość dochodzenia odszkodowania za brak dostępu do usług telekomunikacyjnych.

Zgodnie ze stanowiskiem SOKiK klauzula mówiąca wprost o skuteczności doręczeń była niezgodna z prawem. Według niej pismo wysłane na ostatni podany adres było automatycznie uznawane za doręczone, a co za tym idzie wywoływano to określone skutki prawne.

Cóż, przypadków można by wymieniać stosunkowo długo. Na koniec wspomnę jedynie, jak mój znajomy przechodząc do T-mobile dał się złapać na dodatkowej racie za sprzęt, która co do zasady jest wpisana w comiesięczny ustalony wcześniej abonament. Otóż okazuje się, że zapłaty rat dokonuje się nie raz, a dwa razy. Niby na stronie jest napisane jak wół: opłaty comiesięczne i JEDNORAZOWE (opłata na start) jednak w praktyce jest, jak się później okazuje, inaczej. Szczegółowe regulacje regulacjami, ale opis na stronie niejednoznaczny.

• Brandowanie telefonu. Czym jest, jaki ma wpływ i jak się go pozbyć

Warto również zdawać sobie sprawę, że decyzja UOKiK lub SOKiK (Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów), chociażby nieprawomocna, będzie istotnym argumentem popierającym tezę konsumenta w postępowaniu sądowym, że naliczenie kary np. za zerwanie promocji przy automatycznym przedłużeniu umowy promocyjnej na kolejny okres promocyjny jest bezzasadna. Zgodnie z zasadą – im więcej dowodów, tym lepiej.

Karać, karać i jeszcze raz karać!

Jeżeli operator, pomimo konsekwencji, raz na jakiś czas szuka koncepcji na dodatkowe wzbogacenie to znaczy, że coś nie do końca działa jak powinno.

Z czego to wynika? Nie oszukujmy się. Wynika to chociażby ze zbyt niskich sankcji przewidzianych prawem. Gdyby tak znowelizować pewne części, obostrzyć finansowe konsekwencje, nagle okazałoby się, że firmy z własnej inicjatywy dbałyby o przejrzystość oferty, ponieważ w przeciwnym wypadku mogłoby to się skończyć dla co poniektórych nieciekawie. Może niemożność zakupu wymarzonego samochodu przez „kierownictwo” mobilizowałoby do rzetelnej pracy.

• SIM-Lock – podobno nielegalny, a jednak…

Pozostając w temacie prawa… Ponoć zaostrzanie wymiaru kary nie powoduje spadku przestępstw. Odnoszę wrażenie, że w tym wypadku wynika byłby zgoła inny. 😉

Konsument też nie jest bez winy

Niestety wina leży też po stronie konsumentów. W pewien sposób pozwalamy na to, że operator stosuje wybiegi mające na celu uśpienia naszej inteligencji.

Zgodnie z informacją UOKiK (stan na maj 2010 r.) 12 proc. abonentów nie czyta umów, które podpisuje, połowa robi to niedokładnie (56 proc.), a prawie wszyscy dostają od operatora niezamówione smsy. Ponadto błędnie sądzą co poniektórzy, że bez względu na to czy zawierano kontrakt na odległość (np. z wykorzystaniem telefonu) czy w salonie operatora przysługują takie same prawa.

Nie wygląda to optymistycznie pomimo kilkuletniej nieaktualności przytoczonej informacji.

Koniec końców

Jak długo będzie społeczne przyzwolenie na stosowanie takich krętackich wybiegów? Zapewne tak długo, jak będziemy dawali się nabrać. Ze swojej strony mogę jedynie dodać, że według mnie mniejsze marki, działające często jako MVNO (wirtualni operatorzy) mają zdecydowanie lepsze podejście do klienta.

Szanowni „operatorzy”, może jednak warto postawić na szczerość? Szczerość przeradza się w zaufanie, a ono procentuje i dzięki niemu można osiągnąć znacznie więcej.

Doświadczyliście podobnych zawirowań? Czy w ramach świadczonych usług operator przedstawił się Wam z należytej – fachowej i kompetentnej strony od początku do końca?