Reklamujesz towar? Zobacz, na co trzeba uważać

Co pozostanie klientowi, kiedy po zakupie okazuję się, że sprzedawca splajtował a nowy nabytek przestał działać? W takim momencie możemy już tylko reklamować towar (w naszym przykładzie telefon lub tablet) do producenta, który dokona naprawy albo wymiany w zależności od tego, jaką opinię wyda autoryzowany serwis. W ostateczność istnieje również możliwość poszukiwania sprzedawcy, który zamknął działalność. To wszystko może być znacznie trudniejsze niż oddanie sprzętu na reklamację gwarancyjną. A skoro nie mamy możliwości złożenia reklamacji u sprzedawcy, aby ten zajął się transportem / reklamacją urządzenia do wskazanego w dokumentach gwarancyjnych centrum serwisowego, zmuszeni jesteśmy zając się tym sami w ramach systemu „door to door”. Czy przesłanie urządzenia do serwisu jest trudne? Teoretycznie nie – niestety jednak nie zawsze sprawa wygląda tak prosto, jak brzmi…

Door to door – gdzie znaleźć ?

Sposób, jakim producent przyjmuję urządzenie do obsługi jest – a właściwe powinien być – zawsze określony w dokumentach gwarancyjnych dołączonych do zakupionego zestawu. Formy zgłoszeń czy też możliwości przesyłki są różne. W momencie awarii postępujemy zgodnie z instrukcją na gwarancji sprzętu – zwykle wiąże się to z rejestracją produktu na stronie wskazanego serwisu. Zazwyczaj taka rejestracja telefonu czy innego urządzenia mobilnego jest bardzo prosta – po rejestracji zgłasza się do nas kurier i zabiera od nas zapakowaną paczkę. Wydaję się to wszystko bardzo proste, czy faktycznie tak jest ?

Kilka cennych wskazówek o door to door

• W zależności od rodzaju sprzętu, czy też od formy zgłaszania, warto pamiętać aby zbierać wszystkie przesłane od gwaranta / serwisu informacje, wiadomości e-mail czy potwierdzenia wysyłane na naszego maila. Formy zgłoszeń sprzętu bazują głównie na formularzach internetowych – jest to wygodna forma dla obu stron. Dokumentacja może się nam przydać w przypadku niespodziewanych problemów w trakcie trwania czy po zakończeniu reklamacji gwarancyjnej. Oczywiście nie zakładam i nie wskazuję, że mogą takie wystąpić, ale jak mówi przysłowie, „lepiej dmuchać na zimne”. Bardzo często serwis producenta wymaga pewnych numerów zgłoszenia (podawanych przy rejestracji urządzenia) w momencie kontaktu, dlatego warto trzymać wszystkie dokumenty czy też wiadomości email
• W momencie, kiedy nasze urządzenie jest już zgłoszone, oczekujemy na wiadomości zwrotne z numerem, który często jest nazywany RMA, jak i gotowym do naklejenia na paczkę listem przewozowy firmy kurierskiej. Zazwyczaj kurier jest następnego dnia roboczego. Przed wysyłką urządzenia zdecydowanie zalecam sporządzić bardzo dokładną dokumentację fotograficzną naszego sprzętu. Zdjęcia innym telefonem albo aparatem cyfrowym nic nas nie kosztują (co najwyżej trochę czasu) a tego typu dokumentacja jest ważna w szczególności przy dodatkowych reklamacjach. Wykonajmy też zdjęcie paczki, prezentując w jaki sposób spakowaliśmy urządzenie.
• Czy robicie kopie zapasowe na swoich mobilnych urządzeniach? Jeśli nie to warto je zrobić przed wysłaniem urządzenia do serwisu, gdyż producenci nie mają obowiązku zachowywać danych na mobilnych urządzeniach. Dlaczego tak jest? Karty gwarancyjne dokładnie określają kwestię kopii zapasowych wskazując, że urządzenie powinno zostać wyczyszczone przed oddaniem go do naprawy.
• W momencie odbierania paczki z serwisu pamiętajmy, aby sprawdzić stan przesyłki przy kurierze (mamy do tego prawo). W momencie kiedy dopatrzymy się jakiś niedogodności od razu powinniśmy złożyć reklamacje i spisać protokół rozbieżności z kurierem.
• Pamiętajmy, że za obsługę gwarancyjną zawsze płaci producent. Nie ma możliwości, aby transport był na koszt klienta – a przynajmniej tak powinno być w praktyce. Polityka niektórych producentów (Black Berry – wysyłka do Wielkiej Brytanii jest na koszt klienta ) może być niekoniecznie zgodna z prawem w danym kraju.
• Przed skorzystaniem z serwisu wysyłkowego sprawdzamy, czy producent nie posiada punktu serwisowego w okolicy naszego miejsca zamieszania albo miejsca pracy. Dlaczego? Przesłanie paczki do centrum serwisowego często wiąże się z długim czasem naprawy (po zmianie prawa powinno to być 14 dni chyba, że producent określił czas naprawy w karcie gwarancyjnej) i oczekiwaniem na urządzenie. Niektórzy producenci (np: Samsung, LG) posiadają specjalne punkty obsługi, gdzie naprawy są wykonywane szybszym czasie.
• Pamiętajmy, aby przed wysyłką dokładnie przeczytać kartę gwarancyjną. To właśnie tam określone są nasze prawa oraz możliwości producenta. W momencie kiedy sprzedawca produktu zbankrutował, jedyne prawa do reklamacji uszkodzonego sprzętu są zapisane w karcie gwarancyjnej.
• Przed wysyłką proponuję sporządzić nie tylko dokumentację fotograficzną ale również pamiętać o „formularzu oddania sprzętu do naprawy” sporządzonym we własnym zakresie. Na kartce napiszmy informacje o usterce, opiszmy jakie ślady użytkowania posiada telefon, podajmy nasze dane do kontaktu oraz powołajmy się na numer RMA wykonanego zgłoszenia.
• Zabezpieczmy koniecznie sprzęt przed wysyłką, aby nie uległ on uszkodzeniu. Wielu producentów czy serwisów oczekuję od klienta, że na paczce znajdzie się naklejony wyraźnie numer RMA bądź dodatkowy dokument wysłany ze skanem listu przewozowego. Czemu to takie ważne? Serwis może nam nie przyjąć takiej paczki.
• W niektórych przypadkach gwarant może nie potrzebować wysyłki całego zestawu sprzedażowego. A nie zawsze wysłany przez nas zestaw wróci do nas w całości. Niektórzy producenci (Sony – serwis na PlayStation, Microsoft – serwis na Xbox) mogą nie odesłać nam akcesoriów, gdyż wraz z przesłanym listem przewozowym mogli podać, że akcesoria powinny zostać u klienta.

Obsługa „door to door ” potrafi zniechęcić klienta?

Jak wspomniałem, znaczna część producentów przed wysłaniem uszkodzonego sprzętu do serwisu oczekuje podania od klientów numeru RMA, co oznacza, że najpierw musimy zgłosić urządzenie, aby serwis mógł go już oczekiwać. Nie zawsze sposób uzyskania takiego numeru jest prosty – czasem musimy wypełnić formularz z pytaniami, które ograniczają inwencję w odpowiedzi klienta. Trudniejsze formy zgłoszeń zazwyczaj zaczynają się w momencie, kiedy producent ma swój serwis zagranicą. Do producentów, którzy mają rzadko spotykaną formę obsługi należą między innymi: Microsoft (konsole), Lenovo czy Sony (konsole) – zalecam więc w tych wypadkach szczególną uwagę przy zgłoszeniach awarii.

Oczywiście jest też ruga strona medalu. Niektórzy gwarantują bardzo szybką, wygodną i łatwą obsługę posprzedażną, a przykładem są: LG, Samsung (urządzenia mobilne, tablety, telefony) czy Microsoft (telefony).

A co Wy myślicie o „Door to Door” ? Czy macie jakieś doświadczenia związane z indywidualną wysyłką urządzenia do serwisu producenta?