Polscy operatorzy kontra klienci. Na co skarżą się Polacy?

Jak polscy operatorzy rozpatrują nasze skargi i reklamacje? Przyjrzał się temu Urząd Komunikacji Elektronicznej. Na co Polacy skarżą się najbardziej? Operatorzy mają zadanie domowe do odrobienia.

Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) przeprowadził właśnie kontrolę procedur rozpatrywania reklamacji przez największych operatorów telekomunikacyjnych w Polsce. Celem było sprawdzenie, czy przedsiębiorcy przestrzegają obowiązujących przepisów i zapewniają abonentom odpowiedni standard obsługi. Co wyszło z tego badania?

Kontrola objęła sześciu operatorów: T-Mobile, Orange, Netia S.A, Polkomtel (Plus), P4 (Play) i Vectra S.A. Analizie poddano po 120 zgłoszeń reklamacyjnych u każdego z operatorów, dotyczących okresu od 1 stycznia do 31 grudnia 2023 roku.

Najczęstsze przyczyny reklamacji u polskich operatorów

Abonenci najczęściej zgłaszali problemy związane z:

• Naliczeniem opłat za usługi dodatkowe, takie jak Premium Rate czy roaming,
• Brakiem naliczenia przysługujących rabatów, np. za e-fakturę,
• Problemami technicznymi, w tym brakiem zasięgu, niską prędkością internetu czy wadliwie działającym sprzętem,
• Włączaniem niezamawianych usług lub przesyłaniem umów niezgodnych z ofertą.

Operatorzy mają swoje na sumieniu

UKE po szczegółowej analizie wszystkich przypadków stwierdził, że operatorzy w większości przypadków przestrzegają procedur rozpatrywania reklamacji. Nie obyło się jednak bez pewnych nieprawidłowości. Wśród najważniejszych Urząd wymienia:

• Brak pełnych informacji w odpowiedziach na reklamacje,
• Przekraczanie ustawowego terminu 30 dni na udzielenie odpowiedzi,
• Niewłaściwe informowanie abonentów o przysługujących im prawach.

W trakcie kontroli wskazano na nieprawidłowości dotyczące przede wszystkim braku w odpowiedzi na reklamację wszystkich elementów wskazanych w Rozporządzeniu reklamacyjnym. Operatorom zdarzało się też nie wysłać odpowiedzi na reklamację w takiej formie, która umożliwiłaby reklamującemu jej zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w dowolnym momencie. Brakowało także często danych identyfikujących pracownika reprezentującego dostawcę usług.

W przypadkach, gdy reklamacje nie zostały uznane, operatorzy argumentowali to m.in. brakiem podstaw do anulowania opłat czy prawidłowym działaniem usług zgodnie z umową. W związku z kontrolą przeprowadzoną przez UKE, Urząd zaleca operatorom:

• Zapewnienie pełnej i jasnej komunikacji z abonentami w procesie reklamacyjnym.
• Przestrzeganie terminów odpowiedzi na reklamacje.
• Dokładne informowanie klientów o przysługujących im prawach i procedurach odwoławczych.

Polacy mają swoich ulubieńców wśród operatorów. Sprawdź, do której sieci przechodzą najchętniej pod koniec 2024 roku:

https://www.gsmmaniak.pl/1522328/przenoszenie-numerow-w-3-kwartale-2024-w-polsce-operatorzy/

Źródło: UKE, opracowanie własne